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柏塘供電所，是建立在博羅縣柏塘鎮的一傢基層供電所，負責轄區大車專用行車紀錄器推薦內2萬多用戶的供電，供電所雖小，但全所上下在用戶服務方面可是做足瞭功夫。今年5月，柏塘供電所要求推廣按責任臺區建立供電服務客戶經理微信群，由原平安鎮的公變臺區先行先試，至今已將其全面推廣，並收到瞭當地用戶的良好反饋。
故障早知道
通知實時發佈，全天候保障用戶需求
今年10月4日晚，適逢中秋佳節，在惠州市博羅縣柏塘鎮的廣場上，許多市民正在月色下放飛孔明燈，夜空中飄散著點點星火，大傢都沉浸在中秋佳節的喜悅之中。但當晚22點54分，崇基廠專變10千伏水陂線F2 1T2開關突然跳閘，跳閘影響到瞭10千伏水陂線F2全線用戶，導致沿線全部停電。
“我們這裡怎麼停電瞭？”停電後，在供電服務客戶經理微信群裡立即有用戶反映。客戶經理瞭解到情況後，立即通知同事組織搶修，經核查，原來是孔明燈掛在瞭崇基廠專變的開關上，導致瞭跳閘停電。與此同時，客戶經理實時將故障圖片發到瞭微信群裡，告知瞭客戶故障原因，經過工作人員的努力，當晚23時45分全線恢復送電。
“我們這個微信群，最大的好處就是方便、及時，一旦哪裡出瞭什麼故障，我能在微信裡及時通知，還可以給大傢看現場的照片和小視頻，這樣也能夠緩解用戶的情緒。”柏塘供電所客戶經理孔雲飛介紹，正是因為及時在群上實時發佈瞭信息，讓客戶瞭解情況，所以這次意外停電並未引起客戶投訴。
孔雲飛，是柏塘供電所最早建立客戶經理微信群的人，他結合當下手機微信功能的方便、實用、快捷的功能，以每一臺區名稱命名建立瞭用戶服務微信群，“我現在管轄著7個臺區，建立瞭7個大車專用行車紀錄器安裝微信群，加入群組的用戶總共有232人。”
孔雲飛還向記者介紹道，現下，柏塘供電所的客戶經理微信群，主要功能包括方便客戶對用電安全，線路維護、報裝、故障搶修、停送電、抄表、用電咨詢、電費收取等各項服務工作的咨詢。“建瞭微信群，用戶可以全天候關註微信群工作信息，也加強我們與用戶的溝通，可以說是一種升級版的服務體驗。”
轄區全貨車行車記錄器安裝覆蓋
群組暖心溝通，用戶點贊忙刷屏
談到客戶經理微信群的推廣，孔雲飛告訴記者：“我們都要親自去跑推廣的，在推廣微信群的時候，還往往要和當地用戶面對面溝通，如果是有微信賬號的人，他們很樂意加群。”
記者瞭解到，柏塘供電所微信群的推廣主要是通過實地走訪和宣傳。由客戶經理走訪並邀請用戶入群，再發動客戶、當地村小組長，加上其它群群主幫忙邀請當地村民加入，一個群就建立起來瞭。目前，柏塘鎮供電所的客戶經理微信群主要按照“每條饋線1個群、每個供電臺區1個群”的形式，組建成覆蓋整個轄區的服務網絡。孔雲飛還告訴記者，他的客戶們都覺得微信群非常方便，接受度很高，建群後，減少瞭客戶撥打服務熱線瞭解情況、咨詢問題的次數。
據悉，現階段的柏塘供電所，已按照公變臺區的原則建立瞭公變用戶微信服務群有82個。微信群的群主正是各轄區的客戶經理，平時微信群由各轄區的客戶經理進行維護和回答客戶提出的問題。目前較成熟的臺區微信群有7個，已加入478個用戶。4鏡頭行車記錄器
“其實，微信群的建立還不止方便用戶，我認為還能增進我們和用戶之間的感情。群裡的氣氛很融洽，大傢就好像朋友兄弟一樣，很多時候的溝通交流，讓我感到很暖心。”說到這裡，孔雲飛又打開自己的客戶經理微信群，記者看到，9月30日，孔雲飛發送瞭幾張道路清障的現場照片。“當時，我們為瞭保障旱田村的供電，所裡就組織瞭道路清障的工作，我把工作現場的照片發到瞭群裡，結果得到瞭村民們的大力支持，都對我們的工作表示理解。”記者隨著孔雲飛的指示看去，聊天記錄上顯示著不少“點贊”的微信表情，還有一條條充滿溫情的留言：“辛苦瞭。”、“你真行！”、“一人辛苦、全所光榮、全村光明！”孔雲飛告訴記者：“我覺得挺溫馨的，在微信群裡相互溝通的過程中，我和用戶的感情也加深瞭。”
本報記者張培 實習生趙學敏
通訊員潘燕瑜
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